Geld und Finanzen: Wem vertrauen Sie?

„Vertrauen ist der Anfang von allem!“ war einst der werbewirksame Leitspruch der Deutschen Bank. Dieser eigene Anspruch der Deutschen Bank ist längst ad absurdum geführt und eingestellt. Wem vertrauen Sie eigentlich bei Geld und Finanzfragen? Ihrem Bankberater oder Freunden? Wenn es um das liebe Geld geht, holen sich Deutschlands Bürger Rat von der eigenen Familie und Freunden, oder online.

Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 1.005 Bundesbürgern im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Dabei sollten die Befragten angeben, wie vertrauenswürdig sie verschiedene Angebote einschätzen. Voraussetzung dafür war, dass sie sich eine Beurteilung selbst zutrauen, weil sie die Angebote kennen. Eine klare Mehrheit von 94 Prozent gibt an, dass sie in Finanzdingen wie Geldanlage oder Versicherungen auf den Rat von Freunden und Familie hört.

Dahinter folgen eine Reihe von Online-Angeboten. So sagen jeweils 59 Prozent, dass sie in Finanzfragen auf Online-Vergleichsportale wie Verivox oder Check24 bzw. auf Online-Verbraucherportale wie Finanztip vertrauen. 47 Prozent holen sich Rat in Online-Fachforen, Blogs oder Podcasts. Online-Angebote ermöglichen die gleichermaßen umfassende wie schnelle Information, etwa beim Vergleich von Konditionen verschiedener Anbieter. Dabei kann sich der Nutzer Zeit lassen, die Angebote zu prüfen und bei Bedarf auch tiefer in Details einsteigen. In der Praxis werden die Informationen auch häufig abgerufen, bevor der Kontakt mit einem menschlichen Berater gesucht wird.

Nur 34 Prozent der Befragten vertrauen Bankberatern!

Dabei gibt nur jeder Dritte (34 Prozent) an, dass er Bankberatern in Finanzfragen vertraut. Lediglich jeder Vierte (24 Prozent) sagt das über Versicherungsvertreter. Immerhin 44 Prozent halten Finanzratschläge von klassischen Medien wie etwa Ratgeberartikel in Zeitungen oder Verbrauchersendungen in Radio oder Fernsehen für vertrauenswürdig.

30 Prozent hören zudem auf den Rat ihrer Kontakte in sozialen Netzwerken wie die nachfolgende Bitkom-Grafik verdeutlicht. Online und klassische Beratung sind kein Widerspruch, sie können sich sehr gut ergänzen. Banken und Versicherungen stehen vor der Herausforderung, ihre Produkte und Dienstleistungen transparent zu gestalten und sie auf neuen Wegen zum Kunden zu bringen. Genau dieses Segment decke ich beispielsweise bereits seit Jahren ab, im Rahmen meines Premium-Magazins „Kapitalschutz vertraulich„, in meiner regelmäßigen Rubrik „Geldsysteme der Zukunft“.

Geldsysteme der Zukunft: Banken verlieren die jungen Kunden!

Die Beratungs-, Vertrauens- und Zugangs-Probleme der Banken zeigen sich vor allem im Umgang mit den jungen Kunden, hier knirscht es gewaltig. Das ist das zentrale Ergebnis der Studie „Erwartung an das Banking der Zukunft“ der Unternehmensberatung EUROGROUP Consulting (EGC), an der 1.000 Deutsche im Alter von 16 bis 38 Jahren – sprich: Vertreter der Generationen Y und Z – teilgenommen haben. Insbesondere die jüngere Kundengruppe – die Generation Z bzw. die Digital Natives (16 bis 24 Jahre) – zeigt sich stark unzufrieden mit dem Service und den Leistungen der klassischen Finanzinstitute.

43 Prozent erweisen sich als Kritiker ihrer Hausbank, 34 Prozent sind passiv zufrieden und lediglich 23 Prozent können als Förderer ihrer Bank bezeichnet werden, die diese gern weiterempfehlen. Jeder zweite Befragte dieser Altersgruppe gibt zudem an, ein neutrales, distanziertes oder gar misstrauisches Verhältnis zu seiner Bank zu haben. In der Generation Y bzw. bei den sogenannten Digital Immigrants (25 bis 38 Jahre) erklären dies 45 Prozent der Befragten – auch dies ein alarmierend hoher Wert. Insgesamt ist die Unzufriedenheit der jungen Kunden hoch.

Fazit: Steuern die Banken nicht gegen, gefährden sie ihre Zukunft!

Die große Überraschung: persönlich schlägt digital

Mit digitalen Angeboten allein lässt sich das Problem allerdings nicht lösen. Im Gegenteil: Die Affinität zu digitalen Service-Angeboten fällt insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe, die in eine digitale Welt hineingeboren wurde, überraschend schwach aus und sogar geringer als bei der älteren Vergleichsgruppe. So bezeichnet sich die Mehrheit der Befragten aus der Generation Z (42 Prozent) als persönliche Kunden, die ihre Bankangelegenheiten gern in der Filiale erledigen.

Knapp 30 Prozent verstehen sich als hybride Kunden, die abhängig von der jeweiligen Situation Telefon, E-Mail, Chat, Filiale und Online-Banking nutzen. Ebenso viele zählen zu den digitalen Kunden, die ihre Bankangelegenheiten am liebsten ausschließlich online erledigen. Im Vergleich dazu bezeichnen sich die älteren Digital Immigrants zu knapp 40 Prozent als digitale und jeweils zu rund 30 Prozent als persönliche bzw. hybride Kunden.

Junge Kunden sind unerfahren und unsicher in Finanzfragen

Insbesondere die jungen Kunden sind unerfahren und unsicher in Finanzfragen und wollen beraten werden. Im Banking haben sie Angst etwas falsch zu machen bzw. falsche Entscheidungen zu treffen. Eine Bank sollte daher jederzeit ansprechbar sein und den persönlichen Dialog ermöglichen. Filiale, E-Mail und Telefon sind dafür die wichtigsten Kommunikationswege. Was die Filiale betrifft, erwarten die Studienteilnehmer gute Öffnungszeiten, reibungslosen Service, aber auch einen respektvollen Umgang.

Sie wollen von den Bankmitarbeitern ernst genommen und nicht als Kunden zweiter oder dritter Klasse behandelt werden, weil sie zum jetzigen Zeitpunkt noch kein großes Vermögen haben. Insgesamt müssten sich die Banken mächtig ins Zeug legen, um die vermeintlich einfachen Wünsche der jungen Kunden, von denen künftig ihr Geschäft abhängen wird, zu erfüllen. Gefragt ist eine stimmige Balance aus Mensch und Technik wie sie ein Kunden-Service-Center mit Omnikanal-Strategie leisten kann.

Empfehlung: Kombinieren Sie Mensch und Maschine!

Wenig Lust auf Finanzthemen: Banking soll einfach und klar sein

Das Vertrauen der jungen Kunden fördert laut der Umfrage vor allem die persönliche Erreichbarkeit, wenn sie Hilfe benötigen, ein faires und nachvollziehbares Preis-Leistungsverhältnis, aber auch die Einfachheit und Klarheit der Produkte und Features (jeweils rund 50 Prozent, Mehrfachnennungen möglich). So soll auch die Banking-App leicht zu bedienen sein. Denn nicht zuletzt wird durch die Befragung deutlich:

Junge Kunden haben grundsätzlich keine große Lust auf Finanzthemen. Banking soll bequem sein und darf nur wenig Zeit kosten. Zudem zeigt die Studie weitere Grenzen der Digitalisierung auf. So können sich 61 Prozent der Befragten nicht vorstellen, Daten im Tausch für Prämien preiszugeben.

Jeweils rund 70 Prozent wollen keine digitale Sprachassistenten nutzen, sich nicht von einem Roboadvisor beraten lassen oder Überweisungen mit Hilfe von Alexa, Siri & Co. tätigen. Dies unterstreicht nochmals die Bedeutung des persönlichen Kontakts. Andererseits sollten die Banken die technischen Errungenschaften laut den Studienautoren auch nicht aus den Augen lassen. Innovationen setzen sich oft zeitverzögert, dann aber unter Umständen auch sehr schnell durch.

Als bedeutendsten gesellschaftlichen Trend nennen die Befragten Ökologie, Umwelt und Nachhaltigkeit gefolgt von Gesundheit und Work-Life-Balance – eine Angabe, die in die Zeit von Friday-for-Future-Demonstrationen und dem Siegeszug der Grünen passt. Kundennähe und verantwortungsvolles Handeln sind klassische Stärken vieler Banken, die sie stärker als USP in den Fokus nehmen sollten. Das Banking der Zukunft wird zwei strategische Stoßrichtungen umfassen: Das Alltags- und das Vertrauens-Banking. Das bedeute unter anderem, sich als Bank aktiv und omnikanal um den Kunden zu kümmern sowie das Angebotsspektrum in Richtung eines werteorientierten Ökosystems zu entfalten.

Eine Digitalstrategie ist überlebenswichtig für Banken

Neben digitalen Angeboten spielen erwartungsgemäß weiterhin die Kosten eine große Rolle bei der Bankauswahl: 95 Prozent der Befragten achten auf die Höhe der Kontogebühren und 94 Prozent auf einen gebührenfreien Bargeld-Zugang im Ausland. Für 95 Prozent ist zudem eine hohe Anzahl kostenlos nutzbarer Geldautomaten entscheidend.

Deutsche Banken: Von Österreich lernen?

Auffallend übrigens: In Österreich, wo die EGC-Studie parallel unter 1.000 Digital Natives und Digital Immigrants durchgeführt wurde, zeigen die jüngeren Befragten im Vergleich zu Deutschland mit nur 30 Prozent Kritikern und knapp 40 Prozent Förderern eine deutlich höhere Zufriedenheit mit ihrer Hausbank.

Österreichische Banken haben ein besseres, innovativeres Digitalangebot, welches Kundennähe und Vertrauen auch auf digitalem Wege besser bespielt so das Studienergebnis. Zudem haben nach der Einschätzung von EGC zahlreiche Offline-Bemühungen im Rahmen von Jugendclubs das Vertrauen junger Kunden in die Banken gestärkt. Hier könnten sich die deutschen Bankinstitute eine Scheibe abschneiden.

Fazit: Die Digitalisierung verändert alles was ist!

Keine Angst vor der Digitalisierung: Nutzen Sie die Vorteile!

Was die Menschen in Deutschland über Digitalisierung denken, wollte die Friedrich-Ebert-Stiftung wissen. Dazu gehört auch die Frage, inwiefern die laufende technologische Revolution den Menschen Sorgen bereitet. Tatsächlich fühlen sich viele der StudienteilnehmerInnen abgehängt und verunsichert. Beispielsweise haben 37 Prozent das Gefühl, dass sich die digitale Technik so schnell entwickelt, dass sie nicht mehr mithalten können.

Verunsicherung besteht besonders bezüglich der vermehrten Nutzung von künstlicher Intelligenz, selbstfahrenden Autos oder intelligente Roboter. An Computer, vernetzte Maschinen und Onlineplattformen haben sich die BundesbürgerInnen dagegen überwiegend gewöhnt. Und bei aller Skepsis, letztlich glauben 46 Prozent, dass die Digitalisierung das Leben nachhaltig besser machen wird, 48 Prozent sind der Ansicht, dass neue Technologien mehr Nutzen als Schaden werden. So ist es! Nutzen auch Sie die großen Chancen der Digitalisierung. Empfehlungen ebenso wie Warnungen finden Sie hierzu auf unserem Themen-Portal: KRYPTO-X.BIZ.

(c) Markus MillerGEOPOLITICAL.BIZ

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